UNmissШаблони скриптів обслуговування клієнтів для ІТ-послуг
Шість скриптів ІТ-підтримки для телефону чи чату: привітати того, хто звернувся, підтвердити й описати проблему, провести через усунення несправностей, відкрити тикет, ескалювати та завершити з подальшим контролем. Використовуйте варіанти як є, редагуйте заповнювачі або завантажте редагований документ Word.
- Формат
- Редагований Word .docx
- Обсяг
- 6 варіантів - ~6 сторінок
- Ціна
- 100% безкоштовно
- Початок
- Копіювати або завантажити
Отримайте редагований Word-документ в один клік.
★★★★★4.9·Безкоштовно · Без реєстрації · Миттєве завантаження
Semrush
Se RankingШаблони скриптів обслуговування клієнтів для ІТ-послуг
Коли використовувати
Щойно надійшов запит у підтримку до company і ви берете його в роботу вперше.
Скрипт
Дякуємо, що звернулися до служби підтримки company -- ви спілкуєтеся з ваше ім'я у напрям обслуговування команді. Я тут, щоб допомогти вам це владнати.
Щоб я правильно все зрозумів, чи не могли б ви своїми словами розповісти мені, що відбувається? Не поспішайте -- я радше почую всю картину, ніж втручатимусь зарано.
Поки ви описуєте, я почну відкривати ваш обліковий запис, щоб потім не чекати. Якщо це зараз впливає на вашу роботу, повідомте, наскільки це терміново, щоб я міг поставитися до цього відповідно.
Щойно я матиму деталі, я прямо скажу вам, чи це те, що я можу виправити на місці, чи те, що мені потрібно зафіксувати й простежити для вас, ім'я клієнта.
6 готових варіантів
Копіювати всеПривітання та початок розмови
Коли використовувати: Використовуйте його як першу репліку, коли запит у підтримку надходить по телефону чи в чаті.
Коли використовувати
Щойно надійшов запит у підтримку до company і ви берете його в роботу вперше.
Скрипт
Дякуємо, що звернулися до служби підтримки company -- ви спілкуєтеся з ваше ім'я у напрям обслуговування команді. Я тут, щоб допомогти вам це владнати.
Щоб я правильно все зрозумів, чи не могли б ви своїми словами розповісти мені, що відбувається? Не поспішайте -- я радше почую всю картину, ніж втручатимусь зарано.
Поки ви описуєте, я почну відкривати ваш обліковий запис, щоб потім не чекати. Якщо це зараз впливає на вашу роботу, повідомте, наскільки це терміново, щоб я міг поставитися до цього відповідно.
Щойно я матиму деталі, я прямо скажу вам, чи це те, що я можу виправити на місці, чи те, що мені потрібно зафіксувати й простежити для вас, ім'я клієнта.
Підтвердьте й опишіть проблему
Коли використовувати: Використовуйте його після привітання, коли потрібно підтвердити обліковий запис і точно визначити проблему.
Коли використовувати
Вам потрібно підтвердити ім'я клієнта в обліковому записі й точно зрозуміти, що саме зламалося.
Скрипт
Перш ніж вносити будь-які зміни, дозвольте підтвердити, що я маю правильний обліковий запис. Чи не могли б ви надати ваш деталь акаунта? Це убезпечує ваші дані й гарантує, що я виправляю саме те, що потрібно.
Дякую. Тепер визначимо проблему точніше. Який пристрій чи система зазнає проблеми, і що саме відбувається, коли щось іде не так -- чи є якась деталь помилки чи повідомлення на екрані?
І час дуже допомагає: коли почалося, і чи змінилося щось приблизно тоді, наприклад оновлення, нове налаштування або скидання пароля?
Я записую це по ходу, щоб нічого не загубилося. Чим чіткіша картина зараз, тим швидше я зможу або виправити це наживо, або передати інженерам щось, з чим вони одразу зможуть працювати.
Кероване усунення несправностей
Коли використовувати: Використовуйте його, коли у вас є ймовірна причина й ви хочете спершу спробувати безпечні виправлення.
Коли використовувати
У вас є ймовірна причина проблеми ім'я клієнта, і ви хочете спробувати безпечні виправлення разом.
Скрипт
Спробуймо кілька речей разом -- я йтиму по одному кроку за раз, щоб було легко стежити, а ви казатимете мені, що бачите після кожного.
Спершу, перший крок. Щойно ви це зробите, ви маєте побачити очікуваний результат. Не поспішайте, і повідомте мені, коли ви на цьому етапі або якщо щось виглядає інакше.
Добре. Якщо це не усунуло проблему, наступне, що варто спробувати, -- це next step. Перш ніж це зробити, порада щодо безпеки щоб нічого важливого не втратилося.
Ми продовжуватимемо так, доки це або спрацює, або ми не виключимо прості причини. Якщо ми дійдемо до цієї точки, я не триматиму вас у невіданні -- я зареєструю тикет і залучу потрібну команду, замість того щоб ви пробували все навмання.
Відкрийте тикет
Коли використовувати: Використовуйте його, коли виправлення потребує більше часу, іншої команди або деталі, якої у вас немає під рукою.
Коли використовувати
Ви не можете виправити проблему ім'я клієнтанаживо і потребуєте зафіксувати її, щоб вона відстежувалася й мала відповідального.
Скрипт
Це потребує трохи більшого, ніж ми можемо зробити тут, тож я реєструю це належним чином, а не залишаю напризволяще. Ваш номер звернення -- номер звернення -- тримайте його під рукою.
Ось що відбувається далі: що буде далі. Я задокументував усе, що ми розглянули, тож той, хто це підхопить, не починатиме з нуля, а вам не доведеться пояснювати заново.
Ви можете очікувати оновлення до час оновлення. Якщо вам потрібно щось додати до того часу, дайте відповідь через спосіб зв'язку і вкажіть номер звернення щоб воно потрапило до тієї самої справи.
Я радше дам вам реальний час, ніж розпливчасте «скоро». Якщо це вікно мине, а ви нічого не почуєте, одразу поверніться до мене, і я особисто це простежу.
Ескалюйте до фахівця
Коли використовувати: Використовуйте його, коли проблема виходить за межі вашого рівня або вплив занадто великий, щоб стояти в черзі.
Коли використовувати
ім'я клієнта -- проблема виходить за межі вашого рівня або надто впливова, щоб чекати, і потребує команду фахівців.
Скрипт
Це заслуговує на когось із глибшим доступом, ніж маю я, тож я ескалюю це до команду фахівців замість того, щоб ви й далі чекали на мене.
Я передаю їм повну картину просто зараз: підсумок. Я позначив це як рівень пріоритету з огляду на вплив, який ви описали, тож воно не стоятиме в кінці черги.
Вам не доведеться нічого з цього повторювати -- саме в цьому суть того, що я спершу їх проінструктую. Вони мають зв'язатися з вами приблизно протягом час очікування.
Я залишаюся на цій справі у фоновому режимі, доки вони її не підхоплять, тож вас не покидають, ім'я клієнта. Якщо тим часом щось зміниться з вашого боку, повідомте мені, і я одразу це передам.
Завершення з подальшим контролем
Коли використовувати: Використовуйте його, коли виправлення вже застосоване й ви хочете підтвердити, що воно спрацювало, і акуратно завершити.
Коли використовувати
Виправлення застосоване для ім'я клієнта і ви хочете підтвердити, що воно спрацювало, перш ніж закривати.
Скрипт
Гарна новина -- я застосував рішення . Перш ніж я це закрию, переконаймося, що воно справді тримається з вашого боку, а не лише з мого.
Чи не могли б ви крок перевірки і сказати мені, що тепер воно поводиться як належить? Я радше виявлю щось залишкове, поки ми ще на зв'язку, ніж щоб воно повернулося завтра.
Якщо все гаразд, я позначу номер звернення як вирішене. Якщо згодом щось буде не так, ви не починаєте спочатку -- просто спосіб повторного відкриття і воно одразу повернеться до цієї самої справи з усією прикріпленою історією.
Дякую, що пройшли зі мною ці кроки, ім'я клієнта. Чи є ще щось, поки ви на зв'язку, чи ви не проти, щоб я це завершив?
Як використовувати цей шаблон
- Оберіть найближчий варіант. Орієнтуйтеся на ситуацію, а не лише на канал.
- Замініть кожен заповнювач. Якщо поле нічим заповнити, спершу поставте одне уточнювальне запитання.
- Переглядайте результати щотижня. Прибирайте варіанти, що створюють плутанину, і покращуйте ті, що працюють.
Поради
- Пишіть конкретно: один отримувач, одна мета, один наступний крок.
- Не вигадуйте цифри або результати; залишайте місце для перевірених фактів.
- Персоналізуйте перший абзац, бо саме він визначає довіру.
Поширені запитання
Чи можна використовувати ці шаблони в комерційних цілях?
Так. Копіюйте, редагуйте та використовуйте їх у своєму бізнесі, клієнтських проєктах, CRM, службі підтримки або робочому просторі UNmiss.
Чому саме шість варіантів?
Один універсальний шаблон рідко підходить до всіх ситуацій. Шість варіантів дають команді практичний вибір без захаращеної бібліотеки.
Чи має ІТ-підтримка підтвердити особу клієнта перед усуненням несправностей?
Так, завжди. Підтвердьте обліковий запис за ідентифікатором, який вам справді потрібен, перш ніж вносити зміни, щоб полагодити правильний пристрій і зберегти дані в безпеці. Пропуск цього кроку загрожує тим, що ви усуватимете несправність зовсім не на тому обліковому записі й марнуватимете час усіх.
Як провести нетехнічного клієнта через виправлення?
Давайте по одному кроку за раз і підтверджуйте результат, перш ніж рухатися далі. Опишіть, що вони мають побачити після кожного кроку, і уникайте нагромадження п'яти інструкцій одразу, що збиває людей з пантелику й приховує те, що насправді спрацювало.
Коли слід відкривати тикет замість того, щоб виправляти наживо?
Реєструйте тикет щоразу, коли виправлення потребує більше часу, іншої команди або деталі, якої вам бракує. Завжди давайте номер звернення та реалістичний час наступного оновлення, щоб клієнт міг звернутися повторно, а не гадати, що сталося.
Який правильний спосіб ескалювати ІТ-проблему?
Спершу проінструктуйте команду фахівців, передайте повне резюме та встановіть пріоритет відповідно до впливу. Так клієнту не доведеться переказувати історію заново, а справа не залишиться безхазяйною в черзі.