Modelos de resposta de bate-papo ao vivo

Primeiro aviso de interrupção

Quando usar: Use-o no momento em que um incidente é confirmado e chats começam a chegar.

Resposta

Olá. nome do cliente - Tem razão, e obrigado por a chamar. Confirmamos um problema com característica afetada E a nossa equipa de engenharia está a tratar disso agora.

recurso de trabalho Não é afectado, por isso podes continuar a trabalhar lá.

Vou voltar para ti. próxima atualização com uma atualização real, mesmo que seja só para dizer que ainda estamos trabalhando. Você também pode acompanhar em página de status.

Por que funciona

Confirma em vez de desviar, examina o raio de explosão para que o cliente saiba o que ainda pode fazer, e compromete-se a uma próxima atualização específica -- que é o que impede alguém de perguntar a cada dez minutos.

Sem ETA ainda

Quando usar: Use-o quando a equipe ainda está diagnosticando e qualquer estimativa seria um palpite.

Resposta

nome do cliente, Eu quero ser honesto com você: Eu não tenho um ETA ainda, e eu prefiro dizer isso do que dar-lhe um número que eu não posso ficar para trás.

Aqui é onde nós realmente estamos -- a equipe é estágio atual ligado característica afetadaUma vez que eles conhecem a causa, uma estimativa segue rapidamente. Neste momento, não.

O que posso prometer é um tempo. Vou enviar-te uma mensagem. próxima atualização com tudo o que sabemos então. Entretanto, alternativa de trabalho é a coisa mais próxima de uma parada que posso oferecer-lhe.

Por que funciona

Os clientes perdoam uma ETA desconhecida muito mais facilmente do que uma quebrada. Nomear o estágio diagnóstico mostra movimento real, e um tempo de atualização garantido substitui a certeza que você não pode dar.

ETA indicado

Quando usar: Use-o apenas uma vez que o proprietário do incidente tenha confirmado a estimativa -- nunca antes.

Resposta

nome do clienteTenho uma estimativa para ti. A equipa localizou-a. causa da raiz e espera característica afetada voltar por eta.

Duas coisas que vale a pena saber antes disso. Primeiro, nota de recuperação -- então você não precisa refazer o trabalho na suposição de que ele desapareceu. Segundo, se aquela janela escorregar, digo-te antes que passe em vez de depois.

Você não precisa sentar nesta conversa esperando. Enviar-lhe-ei uma mensagem assim que estiver confirmada.

Por que funciona

Ele emparelha a estimativa com uma causa e uma resposta de recuperação, que é o que o cliente realmente precisa planejar. Promessa de marcar um deslize cedo é o detalhe que torna a ETA credível em vez de esperançosa.

Cliente irritado no meio da idade

Quando usar: Use-o quando o chat mudar de perguntar sobre status para desabafar consequências reais.

Resposta

nome do clienteNão te vou convencer a não ficares zangado. impacto descrito é um custo real e é nossa culpa que aconteceu.

Eis o que posso fazer em vez de pedir desculpa. Pus o seu nome no incidente com nome do proprietário Possuindo-o pessoalmente, o que significa que a sua conta está na lista que verificamos antes de chamarmos isto resolvido, não depois.

Vou atualizá-lo por: próxima atualização ligado característica afetada Se há ou não progressos. E uma vez que estamos fora disso, eu quero falar sobre fazer isso certo -- mas eu prefiro consertar seu serviço primeiro do que negociar enquanto você ainda está para baixo.

Por que funciona

Absorve a raiva sem defensividade, converte simpatia em um proprietário nomeado, e adia a conversa de compensação sem evitá-la.

Resolvido, tudo limpo

Quando usar: Use-o após o monitoramento confirmar uma correção estável, não no primeiro painel verde.

Resposta

Boas notícias. nome do cliente -- característica afetada voltou. Há muito que o assistimos para termos a certeza de que é verdadeiramente estável, e não apenas brevemente silencioso.

O incidente correu para duração no total. Do teu lado: acção necessáriaPodes tentar dizer-me que te parece bem? Nossos painéis dizem saudável, mas você é o único que vai notar se algo ainda está errado.

Estamos a escrever isto correctamente... nota post mortem - porque mereces saber o que quebrou e o que mudamos para que não se repita.

Por que funciona

Espera estabilidade antes de reivindicar vitória, entrega ao cliente um papel de verificação, e promete uma autópsia, que é o que torna uma redução em evidência de uma equipe séria.

Crédito SLA ou pedido de compensação

Quando usar: Use-o assim que surgir uma compensação, durante ou logo após o incidente.

Resposta

É uma pergunta justa. nome do clienteE não devias ter de lutar por esta.

O tempo de inatividade confirmado foi duração. Debaixo termos sla, que coloca você em espaço para um crédito de serviço -- Eu verifiquei em vez de pedi-lo. processo de crédito, e você deve vê-lo em sua conta dentro prazo.

Estou a registar o pedido do meu lado, por isso nada depende de te lembrares de o perseguires.

Se o tempo de inatividade custar-lhe mais do que o crédito cobre, diga-o e eu vou obtê-lo na frente de alguém que realmente pode fazer essa chamada. Não vou fingir que o crédito padrão é sempre a história toda.

Por que funciona

Aplica o direito de forma pró-activa, elimina o ónus da papelada e abre uma porta para maiores reivindicações sem sobreprometer.