Roteiros de atendimento ao cliente para consultores financeiros

Saudação e verificação de identidade

Use-o no início de cada chamada ou bate-papo, antes de discutir qualquer detalhe da conta.

Roteiro

Obrigado por ligar para nome da empresa, este é seu nome. Com quem tenho o prazer de falar hoje?

É bom ouvir sua opinião, nome do cliente. Antes de poder verificar qualquer coisa sobre a conta, preciso confirmar alguns detalhes para proteger suas informações.

Você pode confirmar dados de verificação para mim? Perfeito - agradeço por você ter feito isso.

Se a verificação falhar

Entendo que isso é um incômodo e sinto muito. Não posso compartilhar detalhes da conta até que os identificadores correspondam aos que temos em arquivo. Posso enviar um link de verificação seguro ou você pode visitar uma agência com um documento de identidade com foto.

Por que funciona

Permanece aquecido enquanto torna a segurança inegociável. O representante cumprimenta o cliente pelo nome, explica por que existe a verificação, em vez de tratá-la como burocracia, e oferece um caminho alternativo claro quando a verificação não for aprovada.

Entendimento da dúvida sobre a conta

Use-o logo após a verificação, quando o cliente começar a descrever o motivo da ligação.

Roteiro

Obrigado por confirmar isso, nome do cliente. Diga-me o que está acontecendo e eu ajudarei você a resolver o problema.

Para que eu entenda corretamente: você está perguntando sobre assunto em seu tipo de conta, especificamente detalhe. Estou certo?

Aprofundando-se

Deixe-me fazer algumas perguntas rápidas para procurar no lugar certo. Quando você percebeu isso pela primeira vez e recebeu uma carta ou notificação sobre isso?

Dê-me apenas um momento para abrir seu tipo de conta enquanto você me conta mais - ainda estou ouvindo.

Por que isso funciona

Confirma a solicitação nos próprios termos do cliente antes do início de qualquer pesquisa, o que evita que o representante resolva o problema errado. Perguntas restritas sobre tempo e notificações trazem à tona o contexto de que um consultor precisa, e narrar a pausa tranquiliza o cliente de que o silêncio significa trabalho, não distração.

Explicação de extrato ou agendamento de revisão

Use-o assim que tiver o registro aberto e entender o que o cliente está perguntando.

Roteiro

Aqui está o que estou vendo, nome do cliente. O item do extrato de valor em seu extrato reflete a atividade publicada durante o período - deixe-me explicar de onde vem.

Essa linha é um registro do que aconteceu na conta; não é uma recomendação sobre o que fazer a seguir.

Quando eles querem conselhos

Essa é uma ótima pergunta para nome do consultor, que está licenciado para lhe dar uma recomendação com base em seu quadro completo. Não posso aconselhar sobre compra ou venda, mas posso colocá-lo na frente de alguém que possa. Tenho nome do consultor disponível prazo - devo reservar?

Por que funciona

Isso separa a explicação de uma figura, o que o suporte pode fazer, da recomendação de uma ação, o que somente um consultor licenciado pode fazer. O representante permanece útil ao descrever o item de linha claramente e, em seguida, converte a solicitação de aconselhamento em uma revisão agendada em vez de um risco de conformidade.

Como acalmar um cliente preocupado

Use-o no momento em que um cliente parecer em pânico, zangado ou repetir o mesmo medo.

Roteiro

Eu ouço você, nome do cliente, e quero que saiba que estou levando isso a sério. Preocupar-se com preocupação é completamente compreensível, e você está certo em ligar.

Deixe-me dizer exatamente o que vou fazer para que você não fique se perguntando.

O plano

Aqui está meu compromisso: próxima etapa. Eu pessoalmente garantirei que ele se mova e você receberá uma resposta dentro de prazo. Se alguma coisa mudar antes disso, eu ligarei para você - você não terá que me perseguir.

Se eles ainda estiverem chateados

Você tem todo o direito de se sentir assim, e não vou apressá-lo a desligar o telefone. Estou do seu lado aqui e continuarei com isso até que você tenha uma resposta.

Por que funciona

Ele reconhece o medo antes de apresentar qualquer fato, que é o que um cliente ansioso precisa primeiro. Nomear uma ação específica e um prazo substitui uma garantia vaga por algo que o cliente pode exigir de você, e a promessa de entrar em contato elimina o estresse de perseguir.

Taxas, contribuições e alterações de conta

Use-o quando um cliente questionar uma taxa, um limite de contribuição ou quiser atualizar as informações da conta.

Roteiro

Fico feliz em analisar isso, nome do cliente. O item da tarifa em seu tipo de conta é valor e está listado em seu documento para que você possa verificá-lo a qualquer momento.

Deixe-me explicar o que isso cobre e como é calculado, para que não pareça uma surpresa na próxima vez.

Como fazer uma alteração

Se desejar atualizar contribuições ou detalhes da conta, posso anotar a solicitação e enviar-lhe o formulário que autoriza isso. Não posso alterar os valores das contribuições por capricho - há um limite definido pelo tipo de conta, e direi exatamente qual é.

Mantendo tudo documentado

Estou registrando esta conversa em seu registro e enviarei um resumo por e-mail para que ambos tenhamos o mesmo entendimento do que concordou.

Por que funciona

Responde a uma pergunta sobre dinheiro com um número preciso e indica ao cliente o documento que comprova isso, o que gera confiança. O representante lida com as mudanças de maneira adequada e com limites, em vez de improvisar, e o resumo escrito protege ambos os lados.

Encaminhamento a um consultor ou encerramento da chamada

Use-o quando o problema precisar de uma pessoa licenciada ou quando a dúvida do cliente estiver totalmente resolvida.

Roteiro para escalonamento

Este merece um especialista, nome do cliente, então estou entregando-o para responsável que é a pessoa certa para aceitá-lo daqui.

Escrevi tudo o que discutimos para que você não precise se repetir. responsável irá próxima etapa até prazo.

Fechando um resolvido ligue

Deixe-me recapitular para que estejamos na mesma página: abordamos sua pergunta e a próxima etapa é próxima etapa até prazo. Seu número de referência é referência - mantenha-o à mão se você ligar de volta.

Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo enquanto estiver com você? Maravilhoso.

Encerramento

Obrigado por nos confiar isso, nome do cliente. Você receberá uma resposta de responsável dentro de prazo.

Por que funciona

Ele nomeia o responsável, a próxima etapa, o prazo e um número de referência, para que o cliente saia sabendo exatamente o que acontece e como fazer o acompanhamento. A recapitulação evita a perda de transferências e a aprovação calorosa mantém o relacionamento intacto.

Posso usar estes modelos comercialmente?

Sim. Você pode copiá-los, editá-los e usá-los na sua empresa, em trabalhos para clientes, no CRM, na central de atendimento ou no espaço de trabalho do UNmiss.

Por que há seis versões?

Um único modelo genérico raramente atende a todas as situações. Seis versões oferecem opções práticas para a equipe sem criar uma biblioteca confusa.

Devo adicionar estes modelos ao UNmiss?

Sim. Salve as melhores versões como respostas prontas, artigos da base de conhecimento, regras de encaminhamento ou notas do CRM para manter o agente de IA e a equipe alinhados.

A equipe de atendimento pode dar recomendações de investimento nessas ligações?

Não. Estes roteiros permitem confirmar a identidade, explicar extratos e tarifas e agendar uma conversa com um consultor autorizado. Recomendações de compra, venda ou manutenção de ativos devem ser encaminhadas ao consultor, mantendo o atendimento em conformidade.

Como verificar a identidade antes de falar sobre uma conta?

Cumprimente a pessoa e confirme os identificadores cadastrados, como nome e data de nascimento, antes de revelar qualquer detalhe. Se a verificação falhar, ofereça um link seguro ou atendimento presencial em vez de compartilhar informações da conta.

Qual é a forma mais segura de explicar um item do extrato?

Explique o que o valor registra e onde ele aparece nos documentos, sem interpretar a conveniência do investimento. Descrever um lançamento é uma tarefa de atendimento; avaliar se um ativo é adequado constitui recomendação e cabe a um consultor autorizado.

Como transferir um cliente para um consultor sem criar atrito?

Informe quem assumirá o caso, o que essa pessoa fará e até quando. Registre a conversa, forneça um número de referência e envie um resumo por escrito, para que o cliente não precise repetir a história e nenhum detalhe se perca.