Scripts de service client pour startups

Salutation et prise

Utilisez-le au début de toute nouvelle conversation de support.

Ouvrir chaudement

Bonjour. nom, merci d'avoir entreprise Soutien. Je suis Nom du mandataire, et je suis heureux de vous aider aujourd'hui.

Obtenez les détails

Donc je peux sauter directement à une réparation, pouvez-vous me dire ce que vous essayiez de faire avec Produit Et qu'est-ce qui s'est passé ?

Confirmer les bases

Juste pour m'assurer que j'ai le bon compte, pouvez-vous confirmer l'email que vous avez signé avec est CourrielÇa m'aide à lever les yeux détail du compte sans doute.

Définir les attentes

Voici mon plan : Numéro En ce moment, et s'il a besoin d'un coéquipier, je vais les boucler et vous tenir au courant. Vous entendrez à l'intérieur délaiEt je ne te laisserai pas pendre.

Merci de votre patience alors que nous sommes encore petits et en croissance, nomLes vrais gens lisent chaque message ici, et vous font débloquer est la chose la plus importante de ma liste aujourd'hui.

En colère ou frustré utilisateur

Utilisez-le le moment où vous ressentez une réelle frustration dans leur message.

Reconnaître la frustration

Je vous entends, nom, et je suis vraiment désolé que Numéro Je me suis mis sur ton chemin. C'est frustrant, et vous aviez raison de le signaler.

Prise en charge

Je suis Nom du mandataire, et je vais personnellement rester sur ce jusqu'à ce qu'il soit trié. Vous n'aurez pas à l'expliquer deux fois ou à poursuivre quelqu'un.

Montrez que vous comprenez l'impact

Je vois que ça t'a coûté. impact, et ce n'est pas l'expérience que nous voulons qu'un utilisateur précoce ait. Merci de rester avec nous de toute façon.

Déplacer vers une correction

Voici ce que je peux faire : prochaine étape. Si cela ne résout pas complètement, je vais monter directement à notre équipe et vous obtenir une vraie réponse dans délai. Est-ce que ce plan fonctionne pour vous, nom?

Nous sommes une petite startup, donc vos commentaires atterrissent directement avec les personnes qui peuvent changer le produit. Honnêtement, les messages comme les vôtres sont comment on s'améliore.

Facturation ou question de plan

Utilisez-le chaque fois que l'argent ou le plan de choix se présentent.

Confirmer ce qu'ils demandent

Heureux d'aider à la facturation, nom. Juste pour répondre à la bonne question: question de facturation sur la nom du plan C'est vrai ?

Donner une réponse claire

Voici comment ça marche : nom du plan plan est prix pour cycle de facturation, et il se renouvelle automatiquement date de renouvellement. La charge que vous avez vue pour Montant couvre cette période.

Offrez les options

Si nom du plan est plus que vous avez besoin maintenant, vous pouvez passer à autre plan Et je ferai la différence. Si vous avez besoin de plus de sièges ou d'utilisation, je peux vous aider à améliorer dans environ deux minutes.

Faciliter la prochaine étape

Voulez-vous que je fasse ce changement pour vous, ou préférez-vous le faire vous-même à partir de Paramètres? De toute façon, j'enverrai une confirmation à Courriel Donc vous l'avez par écrit.

Pas de pression du tout, nom. En tant que startup, nous préférerions que vous soyez sur le plan qui correspond réellement que de payer pour quelque chose que vous n'utilisez pas.

Dépannage d'un bug

Utilisez-le dès que quelqu'un signale un comportement inattendu.

Merci pour le rapport

Merci d'avoir balancé ça, nom - rapports de bogue des premiers utilisateurs comme vous sont vraiment comment nous durcissons ProduitJe vais le reproduire.

Rassemblez ce dont vous avez besoin

Pour le retrouver, pouvez-vous me dire ce que vous avez cliqué juste avant comportement du bug C'est arrivé, et ce que tu pensais voir à la place ? Si vous pouvez partager une capture d'écran ou navigateur ou périphérique C'est encore mieux.

Donnez une solution de rechange

Pendant que je creuse, voici une solution qui devrait vous débloquer: des travaux. Ce n'est pas la dernière solution, mais elle vous fera avancer aujourd'hui.

Régler les attentes sur la correction

J'ai enregistré ceci comme référence du billet et l'a transmise à nos ingénieurs. Je vais vous mettre à jour le moment où il y a une correction, et réalistement c'est dedans délai.

Merci pour votre patience, nom. Vous avez pris quelque chose de réel, et la réparer rend le produit meilleur pour tous ceux qui signent après vous.

Remboursement ou annulation

Utilisez-le le moment où quelqu'un demande à annuler ou à rembourser.

Répondre sans friction

Absolument, nom - Je peux m'en occuper, pas de cerceaux. Je suis désolé de te voir partir.

Confirmer les détails

Pour m'assurer que je le fais bien, vous aimeriez remboursement ou annulation Votre nom du plan plan lié à CourrielC'est ça ? Je veux l'obtenir exactement la première fois.

Faire et expliquer

C'est fait. J'ai traité votre remboursement ou annulation, et vous verrez Montant retour sur votre carte délai. Votre accès reste actif jusqu'à date de finRien n'arrête tôt.

Laissez la porte ouverte

Si vous y êtes ouvert, j'aimerais une ligne honnête sur ce qui vous a poussé à partir - il va directement à nos fondateurs et façonne ce que nous construisons ensuite. Et si les choses changent, votre compte sera là à attendre.

Merci d'avoir donné entreprise un essai, nom. Les premiers utilisateurs comme vous nous ont appris une tonne, et je le pense quand je dis que la porte est toujours ouverte.

Escalade au fondateur ou à l'équipe

Utilisez-le quand vous devez donner une conversation à quelqu'un d'autre.

Reconnaître et le posséder

Merci pour votre patience, nom. Celui-ci est assez important que j'apporte contact pour l'escalade directement pour obtenir la bonne réponse, pas une supposition.

Expliquez le retrait

Voici ce qui se passe: J'ai écrit Numéro avec tout ce que tu m'as dit, donc tu n'auras pas besoin de te répéter. contact pour l'escalade va le récupérer avec tout le contexte.

Définissez une attente claire

Vous pouvez vous attendre à entendre d'eux délai. Si pour une raison quelconque qui glisse, je vais personnellement vérifier et vous faire savoir où en sont les choses - vous ne tomberez pas dans les fissures.

Gardez le contact humain

Parce que nous sommes toujours une petite équipe, la personne qui résout ça se soucie vraiment de l'obtenir pour vous. Votre affaire est référence du billet si jamais vous avez besoin de le mentionner.

Merci de nous avoir accompagnés, nom. Vous atteindre directement est exactement comme une jeune entreprise entreprise attrape les choses qui comptent et les corrige rapidement.

Puis-je utiliser ces modèles commercialement?

Oui. Copiez, modifiez et utilisez-les dans votre entreprise, travail client, CRM, bureau d'aide ou UNmiss.

Pourquoi y a-t-il six variantes ?

Un modèle générique correspond rarement à chaque situation. Six variantes donnent à votre équipe des choix pratiques sans bibliothèque désordonnée.

Devrais-je les coller dans UNmiss ?

Oui. Enregistrer les meilleures variantes comme les réponses en conserve, les entrées de base de connaissances, les règles de routage, ou les notes CRM pour que votre agent AI et votre équipe restent cohérents.

Comment puis-je garder les scripts de soutien de démarrage de sonner robotique?

Traitez-les comme une image de départ, pas comme un script mot à mot. Remplissez les vrais détails, gardez le nom de la personne, et coupez n'importe quelle ligne que vous ne diriez pas à voix haute.

Que dois-je faire quand je ne connais pas la réponse en tant que petite équipe?

Dis-le honnêtement et donne une chronologie. Les premiers utilisateurs respectent une honnête je ne suis pas sûr, laissez-moi découvrir bien plus qu'une mauvaise réponse confiante.

À quelle vitesse un démarrage doit-il répondre aux messages de support ?

Plus tôt que vous ne le pensez. Une première réponse rapide qui définit les attentes bat un parfait lent, alors reconnaissez vite même si la correction complète prend plus de temps.

Les fondateurs devraient-ils encore répondre au soutien à un stade précoce?

Oui, au moins une partie. Les réponses du Fondateur construisent tôt des problèmes de fidélité et de surface, c'est pourquoi le script d'escalade se retire directement à l'équipe.

Comment gérer un utilisateur en colère sans grande équipe de support ?

Diriger avec reconnaissance, posséder le problème personnellement, et donner une prochaine étape concrète. La vitesse et l'honnêteté comptent plus qu'un processus poli quand vous êtes petit.