Plantillas de guiones de atención al cliente para ONG

Saludo cálido

Úselo al inicio de cada nueva interacción.

Salude con calidez

Hola nombre, muchas gracias por comunicarte con organización. Soy nombre del agente, y es realmente grato saber de usted hoy.

Reconozca su vínculo

Ante todo, gracias por ser parte de esta comunidad como tipo de seguidor. Seguidores como usted son la razón por la que nuestra labor en la causa es posible en absoluto.

Pregunte en qué puede ayudar

Para poder orientarle en la dirección correcta, ¿en qué puedo ayudarle hoy? ¿Es sobre tema, o algo más que tenga en mente?

Establezca una expectativa atenta

Sea lo que sea, me quedaré con usted hasta que esté resuelto. Si necesito consultar algo con un colega, se lo haré saber y le daré seguimiento antes del plazo en lugar de dejarle con la duda.

Gracias de nuevo por preocuparse por la causa, nombre. Cada persona que se pone en contacto nos ayuda a hacer mejor esta labor, y le agradezco que se haya tomado el tiempo de escribir.

Pregunta sobre donación o recibo

Úselo cada vez que alguien pregunte sobre su donación.

Déles las gracias primero

Gracias por su generosidad, nombre — su donativo a organización realmente marca la diferencia. Con gusto resuelvo su pregunta sobre la donación.

Confirme el registro

Permítame abrir el registro correcto. Veo un donativo de importe en fecha cómo apoyar la causa. ¿Coincide con lo que tiene usted?

Responde con claridad

Para sus registros, esto es lo que necesita: su donación es de estatus fiscal, y su recibo oficial muestra detalle del recibo. Puedo reenviarla a correo electrónico ahora mismo para que tenga una copia limpia.

Ofrezca hacer más

Ya que tengo su registro abierto, ¿le gustaría que actualizara algo: su dirección, su correo o la frecuencia con que le contactamos? Con gusto lo hago todo de una vez.

Gracias de nuevo por estar con nosotros, nombre. Donativos como el suyo hacen avanzar la causa , y quiero que el papeleo se sienta tan fácil como lo fue el donar.

Calmar a un seguidor molesto

Úselo en el momento en que perciba disgusto o decepción.

Escúchelos

Te escucho, nombre, y lamento sinceramente que problema le haya hecho sentir así. Su frustración es totalmente justa, y me alegra que nos lo dijera en lugar de marcharse.

, y eso significa mucho para nosotros. Lo último que queremos es que

Usted ha apoyado a organización como tipo de seguidoreclipse el bien que usted ha ayudado a crear. problema , y me ocuparé personalmente de esto. No le pasarán de un lado a otro ni le pedirán que lo explique todo de nuevo desde cero.

Asume la responsabilidad

Soy nombre del agenteOfrezca un siguiente paso real

Esto es lo que puedo hacer ahora mismo:

. Si eso no lo arregla del todo, lo plantearé a nuestro equipo y volveré a usted antes del siguiente pasocon una respuesta real. plazo Gracias por preocuparse lo suficiente como para decir algo,

. Los seguidores que hablan con honestidad son la forma en que protegemos la confianza detrás de todo lo que hacemos, y no me lo tomo a la ligera. nombreÚselo cada vez que alguien pregunte sobre voluntariado.

Consulta de voluntariado

Dé la bienvenida al ofrecimiento

Dé la bienvenida al ofrecimiento

Qué regalo, nombre - gracias por querer dedicar su tiempo a organización. Los voluntarios son el corazón de nuestro trabajo en la causa, y me encantaría ayudarle a encontrar el rol adecuado.

Conózcalos

Para encontrar el rol ideal, ¿puede contarme un poco qué le atrae de esto y cuánto tiempo tiene? Incluso un par de horas por unidad de tiempo marca una verdadera diferencia.

Comparta las opciones

Ahora mismo nos vendría muy bien ayuda con rol de voluntariado, y también está segundo rol si eso encaja más con usted. Ambos incluyen una orientación adecuada, así que nunca se sentirá abandonado a su suerte.

Deje claro el siguiente paso

Si alguno le parece bien, el siguiente paso es siguiente paso, y le pondré en contacto con contacto de voluntariado quien coordina nuestro equipo. Recibirá noticias suyas antes del plazo.

Gracias por dar el paso, nombre. Personas como usted convierten nuestra misión de una idea en algo real, y estoy deseando darle la bienvenida.

Reembolsar o cancelar un donativo recurrente

Úselo en cuanto alguien pida cambiar su donación.

Responda con gracia

Por supuesto, nombre - puedo encargarme de eso de inmediato, y por nuestra parte no hay ninguna incomodidad. Gracias por el apoyo que ya nos ha brindado.

Confirma los detalles

Para hacerlo exactamente bien, usted desea cancelar o reembolsar su donación recurrente de importe por ciclo de facturación vinculado a correo electrónico, ¿es correcto?

Hágalo y tranquilice

Listo. He acción realizada, y verá cualquier ajuste en su estado de cuenta en un plazo de plazo. No se le volverá a cobrar, y le he enviado una confirmación.

Deje la puerta abierta con delicadeza

Si le ayuda, también podemos pausar su donación en lugar de cancelarla, o reducirla a un importe con el que se sienta cómodo, sin ninguna presión. Decida lo que decida, sigue siendo parte de esta comunidad.

Gracias por todo lo que ha aportado a la causa, nombre. Las circunstancias cambian, y simplemente le agradecemos el tiempo que eligió estar a nuestro lado. La puerta siempre está abierta.

Escalado y traspaso

Úselo cuando deba pasar un caso a otra persona.

Reconozca y tranquilice

Gracias por su paciencia, nombre. Esto es tan importante que voy a recurrir a contacto de escalación directamente, para que reciba una respuesta detallada y no apresurada.

Explique el traspaso

Esto es lo que sigue: he documentado problema con todos los detalles que compartió, para que no tenga que empezar de nuevo. contacto de escalación se encargará a partir de aquí con toda la información en mano.

Establezca una expectativa clara

Puede esperar una respuesta antes del plazo. Si algo lo retrasa, me pondré en contacto personalmente y le diré cómo va todo, no le dejaremos con la incertidumbre.

Manténgalo humano

Tenga la seguridad de que una persona real de nuestro equipo se está ocupando de esto porque le importa hacer las cosas bien con quienes nos apoyan. Su número de referencia es número de referencia por si alguna vez quiere hacer seguimiento.

Gracias por confiarnos esto, nombre. La forma en que se puso en contacto ayuda a organización servir un poco mejor a toda esta comunidad, y se lo agradecemos.

¿Puedo usar estas plantillas comercialmente?

Sí. Cópialas, edítalas y úsalas en tu negocio, trabajo con clientes, CRM, servicio de asistencia o espacio de trabajo de UNmiss.

¿Por qué hay seis variantes?

Una plantilla genérica rara vez sirve para cada situación. Seis variantes dan a tu equipo opciones prácticas sin una biblioteca desordenada.

¿Debería pegarlas en UNmiss?

Sí. Guarda las mejores variantes como respuestas predefinidas, entradas de la base de conocimientos, reglas de enrutamiento o notas del CRM para que tu agente de AI y tu equipo se mantengan coherentes.

¿En qué se diferencia un guion de atención para una organización sin fines de lucro de uno empresarial?

La relación es lo primero. Quienes apoyan dan tiempo y dinero por creer en su misión, así que cada respuesta debe comenzar con gratitud y tratar a la persona como un socio, no como un ticket.

¿Debemos agradecer siempre a quien nos apoya, incluso ante una queja?

Sí. Agradézcales que les importe lo suficiente como para hablar, antes de abordar el problema. Demuestra que valora la relación más que tener razón, y eso es lo que mantiene la lealtad de quienes le apoyan.

¿Cómo gestionamos correctamente las preguntas sobre recibos de donación?

Confirme la donación exacta registrada, indique con claridad su estatus fiscal y ofrezca reenviar el recibo oficial. Nunca adivine importes ni fechas: consulte primero el registro real.

¿Cuál es la mejor manera de mantener el vínculo con un donante que cancela?

Ofrezca pausar o reducir la donación en lugar de cancelarla, y deje claro que, de cualquier modo, siguen formando parte de la comunidad. Las opciones amables respetan su decisión sin presionar.

¿Cuándo debe escalarse el problema de una persona que nos apoya?

Escale todo lo que implique confianza, errores de dinero o emociones intensas. Traspase el caso con todo el contexto por escrito para que la persona nunca tenga que repetir su historia.